Kundenes behandlingshjemmel for opptak av kundesamtaler

Å ta opp kundesamtaler kan gi en virksomhet stor verdi for bl.a. å …:

  • dokumentere nøyaktig hva som ble sagt i samtalen
  • oppgradere salgslederens coaching
  • oppnå høyere kundetilfredshet og NPS
  • få data om kundenes største «pains»
  • bygge opp et bibliotek av «bestepraksis»-samtaler
  • onboarde nye ansatte raskere og bedre
  • avsløre hemmeligheten bak hva de beste medarbeiderne gjør riktig
  • lære av feil
  • formulere det beste manuskriptet eller optimalisere teamets playbook

Det er nettopp disse verdiene fra samtaleopptakene som Capturis plattform bidrar med å utlede på en oversiktlig og operasjonell måte. 

Bruk av Capturis plattform forutsetter derfor at våre kunders samtaleopptak importeres til plattformen, for å kunne oppbevare, bearbeide og utlede innsikt fra samtalene. 

Det er dere som kunde som er ansvarlig for at dere har den rette behandlingshjemmelen for å ta opp samtaler med deres kunder og deres ansatte. Det følger også av abonnementsvilkårene våre, som kan leses her.

Hvis dere er en potensiell ny kunde som vurderer å begynne å ta opp de ansattes kundesamtaler, har vi i det følgende skissert relevante vurderinger med tanke på forpliktelsen til å sikre korrekt behandlingshjemmel.

Side taleopptak i seg selv er en personopplysning, så er det ved opptak snakk om behandling av personopplysninger, også selv om det under samtalen ikke utveksles andre personopplysninger.

Det betyr likevel ikke at man ikke kan ta opp en telefonsamtale med en potensiell eller eksisterende kunde. Det betyr bare at opptaket skal skje i overensstemmelse med de generelle personvernreglene.

For å ta opp telefonsamtaler må dere som virksomhet avgjøre med hvilken behandlingshjemmel dere behandler personopplysningene i opptakene. Hjemmelen til å ta opp kan f.eks. være basert på en kontrakt, et samtykke til opptak eller basert på en interesseavveining av bedriftens interesse i opptaket overfor den registrertes interesser eller grunnleggende rettigheter under de gjeldende personvernreglene. Det fremheves i den forbindelsen at det vil være en spesifikk vurdering fra sak til sak, som deres virksomhet selv må foreta.

Innkommende samtaler
For innkommende samtaler tilbyr mange dialer- og kommunikasjonssystemer en enkel måte for dem som mottar samtalene å få samtykke på. Vi kjenner alle oppringningen til en supportlinje, der man blir spurt om man vil samtykke til opptak av telefonsamtalen med tanke på opplæring og kvalitetssikring. Slike samtykker vil som utgangspunkt være det korrekte hjemmelsgrunnlaget for kommende telefonsamtaler.

Dere må være oppmerksomme på at det bl.a. stilles følgende krav til samtykket:

  1. Samtykket må være frivillig.
    Det betyr at det ikke må være negative konsekvenser ved ikke å gi samtykke, og at bruken av tjenesten over telefonen ikke er betinget av samtykke. Virksomheten må derfor stille de samme tjenestene og løsningene til rådighet, uansett om personen samtykker eller ikke.
  2. Samtykket må være utvetydig og uttrykkelig.
    Man må ikke være i tvil om at kunden har gitt sitt samtykke, så derfor må det skje på bakgrunn av en aktiv handling som for eksempel et tastetrykk eller en tydelig muntlig aksept.
  3. Samtykket må være informert og spesifikt.
    Personen må ha tilstrekkelig informasjon om hva han eller hun gir sitt samtykke til. Det må ses i sammenheng med bedriftens opplysningsplikt. Dere kan lese de spesifikke reglene om opplysningsplikt her.

Når dere opplyser kunden om hvordan opptaket blir brukt, utviser dere gjennomsiktighet og bygger opp troverdighet. De fleste mennesker har ikke noe imot å bli tatt opp til f.eks. internt opplæringsbruk dersom de blir opplyst om det.

På den annen side kan det skape usikkerhet hos kunden hvis det ikke er tydelig hva opptaket av samtalen skal brukes til.

Generelt sett anbefaler vi at dere formulerer og inkluderer en god og omfattende velkomstmelding når dere innhenter samtykke, og at beskrivelsen av formålene med behandlingen av samtaleopptaket også gjengis i personvernerklæringen, som man også bør henvise til i velkomstmeldingen.

Utgående samtaler
For f.eks. telefonsalgbyråer og salgsavdelinger som ringer ut og f.eks. avtaler møter med potensielle kunder, er det en åpenbar hindring for å få en vellykket samtale dersom samtalen innledes med en forespørsel om samtykke til opptak.
Heldigvis tilbyr mange dialere og telefoniløsninger for virksomheter at man kun tar opp den utgående delen av samtalen, slik at kundens spor ikke tas opp. På denne måten behandler dere ikke personopplysninger om kunden og unngår derfor å måtte be om behandlingshjemmel for opptak av kunden.
Det er kunden som dataansvarlig som må avgjøre hvilket juridisk grunnlag som skal brukes for å ta opp ansattes telefonsamtaler. Alt etter medarbeidertypen vil det juridiske grunnlaget typisk kunne innarbeides som et vilkår i ansettelsesavtalen, slik at telefonsamtalen behandles for å oppfylle denne avtalen. Vilkåret i ansettelsesavtalen kan alt etter den spesifikke ansettelsen for eksempel formuleres slik:
«I forbindelse med ditt ansettelsesforhold vil vi behandle personopplysninger om deg. Når du ansettes i en salgs- eller supportstilling, inkluderer dette opptak av telefonsamtalene som du har med kundene våre og potensielle kunder. Formålet med slike opptak er opplæring av deg og de andre ansatte. Les mer i vår vedlagte personvernerklæring.»

Vennligst merk at selv om det kun tas opp fra det ene lydsporet, kan medarbeideren under samtalen gjengi personopplysninger mottatt fra den som mottar samtalen, og som derfor tas opp på lydsporet. Opptaket av disse personopplysningene om den som mottar samtalen utgjør behandling av samtalemottagerens personopplysninger, som forutsetter et selvstendig behandlingsgrunnlag. Behandlingsgrunnlaget for dette opptaket kan for eksempel være at behandlingen er nødvendig for å inngå en kontrakt med samtalemottageren.

Eksempel på dialere som kan ta opp det ene samtalesporet:
Adversus
Leocall
Dialfire
Genesys Purecloud
LeadDesk

Ved bruk av disse leverandørene og fremgangsmåten ovenfor vil man altså kunne ta opp de ansattes kundesamtaler.
Dersom man ikke bruker en leverandør som kun tar opp det utgående lydsporet, men hele samtalen inkludert kundens spor, vil man med de samme ansettelsesvilkårene som angitt ovenfor fremdeles kunne gjøre opptak uten at kunden må gi sitt samtykke.

Capturi har nemlig utviklet en metode der man med stor sikkerhet kan identifisere medarbeiderens del av lydsporet. Dette forutsetter likevel at man som kunde selv sørger for å slette kundens lydspor med det samme. Dette krever også at man som kunde ut fra en konkret og dokumentert interesseavveining vurderer at denne korte og midlertidige behandlingen av samtalemottagerens stemme og oppringninger (frem til disse dataene blir slettet) er nødvendig for å forfølge legitime interesser i for eksempel å bruke selgeropptaket til opplæring, coaching, kvalitetssikring eller dokumentasjon, og at samtalemottagerens interesser eller grunnleggende rettigheter ikke går foran den midlertidige og kortvarige behandlingen av samtalemottagerens oppringning før sletting.

Plattformen gjør det mulig at man som kunde kan slette samtalemottagerens stemme og lydspor i de samtalene der man unntaksvis ønsker å ta med samtalemottagerens lydspor. Vi anbefaler alle kunder som tar opp både egne ansatte og samtalemottageren under utgående telefonsamtaler, å utarbeide en prosedyre som sikrer at de ansvarlige og relevante ansatte sletter de irrelevante lydsporene.

Behandling av opptak

Lydopptakene av samtaler må behandles og oppbevares sikkert. Det bemerkes i den forbindelse at opptaket vil kunne lagres flere steder, inkludert hos dere selv, hos dem som foretar opptaket på deres vegne samt hos Capturi.
Dere kan lese mer om vår behandlingssikkerhet ovenfor. Hvis dere vil vite mer om databeskyttelse og kravene til datasikkerhet, kan dere lese det danske Datatilsynets veiledning her.

Når virksomheten deres ikke lenger har et behov for å lagre opptaket, må det slettes igjen. Hvor lenge det er behov for det, vil være en konkret vurdering fra virksomhet til virksomhet. Det anbefales derfor at man utarbeider retningslinjer og prosedyrer for sletting som avspeiler virksomhetens behov for adgang til opptakene og relevante oppbevaringsperioder for de enkelte opptakene eller grupper av opptak.
Dessuten gjelder det at personen som inngår i opptaket til enhver tid kan be om å få det slettet, med mindre virksomhetens interesser for fortsatt å behandle lydopptaket veier tyngre enn personens ønske om sletting. Capturi-plattformen er utviklet slik at opptak av de enkelte ansatte umiddelbart kan identifiseres med enkle filterinnstillinger, som deretter kan slettes dersom det er relevant.
Med Capturis brukerinnstillinger vil dere dessuten enkelt kunne konfigurere plattformen slik at for å ha tilgang til samtalen må man være en ansatt med et arbeidsbetinget behov for å ha tilgang til den.

Det er viktig at man kun bruker opptaket til de formålene man har innhentet det til. Det vil si at man ikke bruker opptaket til noe som helst annet enn det man har opplyst om.
Formålet med den ovennevnte gjennomgangen av overveielser som er relevante for kundene våre, er kun å opplyse om behovet for å sikre et korrekt juridisk grunnlag for å ta opp samtaler. Det som står beskrevet ovenfor, må ikke betraktes som juridisk rådgivning av noen art. Dere bør derfor alltid kontakte deres egne juridiske rådgivere for konkret rådgivning knyttet til forholdene i deres virksomhet hvis dere er i tvil om kravene til deres virksomhets behandling av personopplysninger i telefon- eller onlinesamtaler.

Vi bruker CIT Advokatfirma, som raskt er blitt et av de ledende nisjekontorene innen GDPR, og de vil med sin kjennskap til løsningen og de overveielsene som er forbundet med det som er nevnt ovenfor, kunne gi dere kvalifisert rådgivning dersom det ønskes.